V-Quiz

Als Vermittler auf die häufigsten Kundenfragen vorbereitet sein

Versicherungen sind für viele Menschen ein Brief mit sieben Siegeln. Dementsprechend haben sie häufig eine Menge Fragen, wenn sie mit dem Thema konfrontiert werden und Versicherungsbedarf besteht. Erfolgreiche Versicherungsmakler holen ihre potenziellen Kunden an genau dieser Stelle ab. Ein Gastbeitrag von Thomas Köhler, Geschäftsführer des Bildungsdienstleisters Zaigen. Für eine kompetente und professionelle Beratung ist es wichtig, auf die unterschiedlichen Fragen von Kunden mit Fachwissen und überzeugenden Argumenten antworten zu können. Eine gute Vorbereitung ist bei der Vielzahl an möglichen Fragestellungen für jeden Versicherungsvermittler dabei das A und O.

Thomas Koehler (Image: private)
Thomas Köhler

Im Nachfolgenden werden die häufigsten Kundenfragen dargestellt.

Fragen, bei denen Fachwissen gefragt ist

Was ist ein Gefälligkeitsschaden bei der Haftpflicht und was hat es mit den deliktunfähigen Kindern auf sich? Warum gibt es bei der Berufsunfähigkeits-Versicherung einen Verzicht auf abstrakte Verweisung? Was bedeutet Unterversicherungs-Verzicht bei der Hausratversicherung und was ist eigentlich ein Risikozuschlag?

Das sind typische Fragen zu klassischen Versicherungsbegriffen, mit denen die wenigsten Menschen erst einmal etwas anfangen können und mit denen sie deshalb auf die Vermittler zukommen. Hier ist nun Fachwissen gefragt, das man bestenfalls aus dem Ärmel schütteln und mit dem man schnell und einfach viele Pluspunkte einsammeln – und so neue Kunden gewinnen kann.

Wichtig ist hierbei, dass man den fachfremden Personen die Fachbegriffe in einfachen und verständlichen Worten und nicht in Fachchinesisch erklärt. Bestenfalls liefert man noch direkt ein passendes Beispiel dazu, damit auch die letzten Unklarheiten aus dem Weg geräumt sind.

 

Brauche ich wirklich eine Berufsunfähigkeits-Versicherung? Ich habe einen ungefährlichen Bürojob, da passiert mir schon nichts. Oder: Wofür brauche ich schon eine Rechtsschutz-Versicherung? Ich bin ein friedliebender Mensch und habe mit niemandem Streit.

Fragen wie diese kennen Versicherungsvermittler wahrscheinlich nur allzu gut. Neben fachlicher Kompetenz ist jetzt vor allem Überzeugungsarbeit gefragt. Gute Argumente, die für die einzelnen Versicherungen sprechen, sollten sie daher stets parat haben.

Als Beispiel: Das Risiko ab dem Eintritt ins Berufsleben bis zum Rentenalter berufsunfähig zu werden, liegt statistisch gesehen bei rund 40 Prozent. Dabei können ein Unfall oder eine schwere Erkrankung wirklich jeden treffen, selbst wenn man bis dato immer kerngesund war. Wer dann nicht seinen gewohnten Lebensstandard aufgeben will, der ist mit einer Berufsunfähigkeits-Versicherung als eine der wichtigsten Versicherungen für alle Berufstätigen gut beraten.

Fragen, bei denen individuelle Beratung gefragt ist

In welcher Höhe sollte ich eine Lebensversicherung abschließen? Lohnt sich für mein Haus eine Elementarschaden-Versicherung? Ist ein Kasko-Schutz für meinen Pkw sinnvoll?

Auch mit diesen Fragen werden Makler immer mal wieder konfrontiert. Wer jetzt eine pauschale Antwort parat hat, der macht seinen Job nicht richtig. Vielmehr ist hier jetzt eine individuelle und persönliche Beratung entsprechend den jeweiligen Voraussetzungen und dem Bedarf des Kunden angebracht.

Denn ob eine Kasko-Versicherung sinnvoll ist, hängt schließlich vor allem vom Wert und Alter des Fahrzeugs ab. Während für den Luxus-Porsche eine Vollkaskoversicherung ratsam ist, kann man bei einer alten Rostmöhre getrost darauf verzichten und das Geld lieber sparen. Und bei der Lebensversicherung spielen die jeweilige Lebenssituation und natürlich die finanziellen Voraussetzungen des Versicherten eine Rolle bei der Höhe der Versicherungssumme.

Um kompetent auf diese Kundenfragen antworten zu können, ist es daher zunächst wichtig, all die individuellen Faktoren auszuloten und mit dem Kunden das Gespräch zu suchen.

Aktuelle Fragen zum Zeitgeschehen

Vor dem Hintergrund des aktuellen Zeitgeschehens sind viele Kunden auch im Hinblick auf ihren Versicherungsschutz verunsichert und kommen auf den Vermittler mit „neuen“ Fragen zu. Wenn es beispielsweise um die Corona-Pandemie geht, sollten diese beispielsweise wissen, ob man über die private Krankenversicherung Krankentagegeld bei einer angeordneten Quarantäne erhält und ob FFP2-Masken und Desinfektionsmittel erstattet werden.

The war in Ukraine also raises questions: What do I have to consider with regard to my insurance if I take in refugees in my apartment? How are those seeking protection insured and what happens if they cause damage to my house?

Since these questions are initially new for the mediators when the framework conditions change, it is entirely “permitted” if they first have to find out for themselves. But of course it will make a good impression on customers if you have the answer right away.

Questions about the agent’s job

These questions are not uncommon either: before they take out insurance, many customers want to know exactly who they are dealing with. Which insurer do you work for? And: How high is your fee and what costs arise for the consultation?

Most facilitators will have heard these questions before, so the explanation is easy. However, one should also be prepared for questions as to why it makes sense to hire an agent or what happens if damage occurs that is not insured as a result of incorrect advice from the agent.

Thomas Koehler

The author is the founder and managing director of  Zaigen GmbH  in Zurich. The company is an educational service provider and has developed “ V-Quiz ”, a learning app for insurance brokers in accordance with  IDD .

 

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