Freundlich, offen und konstruktiv zum Erfolg

Gerade durch die sozialen Medien ist der Kunde informierter denn je. Damit wird er auch wertebewusster und fordernder. Wer als Vermittler den Kunden von sich
und seinem Service überzeugen möchte, muss sich klar von anderen abheben.

Das Internet ist gespickt von Vergleichsseiten, auf denen sich der Kunde nicht nur informieren, sondern auch das für ihn günstigste Angebot an Land ziehen kann.
Damit der Erfolg beim Versicherungsverkauf für den Vermittler trotzdem nicht ausbleibt, hier einige goldene Erfolgsfaktoren für den Verkauf.

 

Ein Kunde wird niemals einen Vertrag bei einem Vermittler abschließen, wenn er sich nicht wohlfühlt, denn das Versicherungsgeschäft ist ein Gefühl-Geschäft. Darum ist es wichtig, bei jedem Gespräch den Fokus auf den Kunden zu lenken und nicht unbedacht ein Produkt vorzuschlagen, bei dem der Kunde weder einen Nutzen noch ein gutes Gefühl hat. Hier gilt es, zwischen den Zeilen zu lesen und dem Kunden gut zuzuhören. In den meisten Fällen erzählt der Gesprächspartner von sich aus, auf was er bei der Beratung und bei den Produkten Wert legt. Vorausgesetzt, er fasst Vertrauen. Diese Vertrauensbasis baut der Vermittler durch zuhören und nachfragen auf. Das braucht aber Zeit und Geduld. Deswegen lieber einmal öfter das Kundengespräch suchen, als vorschnell zu handeln und ein Storno in Kauf zu nehmen.

 

Kompakt
■ Wer die goldenen Erfolgsfaktoren im Verkauf befolgt, kann als Vermittler reüssieren.
■ Der Verkauf funktioniert nur, wenn der Vermittler auf Augenhöhe mit dem Kunden agiert.
■ Auch in digitalen Zeiten ist das persönliche Kundengespräch ein wichtiger Pfeiler in der Beratung.

 

Sich auf Augenhöhe begeben

Bedarfsgerechte Beratung spielt in Zeiten von Internet und Online-Käufen eine immer größere Rolle. Es gilt, dem Kunden zu vermitteln, dass Sie sich Zeit für ihn nehmen und er Sie alles Wichtige fragen kann. Online oder über eine Service-Hotline erhält der Kunde zwar Auskunft, was jedoch nicht das persönliche Gespräch ersetzen kann. Die Beratung und der Verkauf von Versicherungen funktionieren nur, wenn sich der Vermittler mit seinen Kunden auf Augenhöhe befindet. Der Kunde geht davon aus, dass der Vermittler gut ausgebildet ist, und möchte verstanden werden. Auch wenn die Fragen des Kunden noch so naiv oder gar unwissend erscheinen, antworten Sie immer verständlich mit einfachen Worten, ohne dass Sie zu viele Fachbegriffe verwenden. Falls Sie dennoch fachliche Begriffe verwenden, erklären Sie diese auf jeden Fall. Damit signalisieren Sie dem Kunden, auf Augenhöhe zu kommunizieren und nicht ihr geballtes Wissen auf ihn einprasseln zu lassen.

Folgende Aussagen sollten Sie unbedingt vermeiden:

• „Wir sind die Besten auf dem Markt!“
Nein, auch andere Versicherungsunternehmen haben gute Angebote.

• „Hören Sie auf mich, denn ich habe die Qualifikationen und Sie nicht“,
erzeugt beim Kunden nur ein Gefühl von Unwissenheit und ein schlechtes Bauchgefühl.

• „Ich bin der erfolgreichste Versicherungsverkäufer.
Ich weiß alles, vor allem jeden Trick“, vermittelt den Kunden nur, dass Sie der Tollste sind, und kein Gefühl von Augenhöhe.

Die Körpersprache verrät sofort, ob sich jemand wohlfühlt oder nicht. Deswegen sollte der Vermittler speziell auf seine Mimik und Gestik achten. Diese sollte offen und freundlich sein und den Kunden einladen, Fragen zu stellen. So entsteht das Gefühl, willkommen zu sein. Gerade die Handhaltung sollte dabei beachtet werden. Arme verschränken stellt eine Abwehrhaltung ein. Das Gespräch wird damit verhaltener. Lieber einen Stift in die Hand nehmen und sich Notizen machen und den Augenkontakt halten. Der Kunde wird begeistert sein, denn er fühlt sich wertgeschätzt. Grundlage für jedes erfolgreiche Kundengespräch ist, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Damit erspart sich der Vermittler unnötige Zeit für Erklärungen, da sich der Kunde seine Produkte und dessen Vorteile durch die Fragen selbst erklärt. Zeitgleich erfährt man etwas über die Wünsche und Ziele des Kunden. Sieht der Kunde seinen eigenen Nutzen, wird es zu einem erfolgreichen Abschluss kommen.

Fragen können hier sein:

• „Wie sieht für Sie eine gute Absicherung aus?“

• „Was sind Ihre Erwartungen an mich?“

• „Was sind Ihre Erwartungen an die Versicherung/Absicherung?“

• „Gegen welche Gefahren möchten Sie abgesichert sein?“

• „Worauf legen Sie besonderen Wert?“

 

Grundlegend für den Erfolg im Verkauf ist das Fachwissen. Ein Kunde spürt sofort, ob jemand wirklich Ahnung von der Materie hat oder nur Plattitüden von sich gibt. Falls man auf eine Kundenfrage einmal keine Antwort parat hat, ist es halb so schlimm, wenn man dies ehrlich zugibt und die Informationen nachreicht. Auch die angebotenen Produkte sollte ein Vermittler mit wenigen Worten verständlich erklären können. Gut auch, wenn man in seinem Büro die Nachweise für die erfolgreiche Ausbildung an der Wand präsentiert. Damit erkennt der Kunde auf einen Blick die fachliche Kompetenz des Beraters.

 

Die richtigen Fragen stellen

Aber mit guter Ausbildung und fundiertem Wissen alleine ist es nicht getan. Seit dem 1. Januar 2019 gilt die neue Versicherungsvertriebsrichtlinie (IDD), nach der der Vermittler eine Weiterbildungszeit von 15 Stunden im Jahr nachweisen muss. Dabei handelt es sich um so genannte IDD-Zeiten, die nachweisbar dokumentiert werden. Mittels dieser Richtlinie soll sichergestellt werden, dass die Verkäufer sich stetig einer Weiterbildung unterziehen und fachlich auf dem neuesten Stand sind. Die Weiterbildungsstunden können zum Beispiel mittels eines gebuchten Seminars gesammelt werden. Eine weitere Möglichkeit bilden Apps, wie die App „V-Quiz“, um sich online immer auf den neuesten Wissensstand zu halten. Mit V-Quiz kann sich der Vermittler spielerisch weiterbilden. Wie das genau funktioniert?

Im Quiz-Format wird das eigene Wissen getestet und man lernt Neues hinzu. Bei jeder richtig beantworteten Frage erhält der Nutzer Weiterbildungszeit, die er sich zu einem späteren Zeitpunkt bestätigen lassen kann.

 

Nicht die gute Laune verlieren

 

Nur wer für sich selbst und sein Handeln Verantwortung übernimmt, übernimmt diese auch für andere. Damit der Erfolg nicht ausbleibt, heißt es deswegen, für seine Entscheidungen Verantwortung zu übernehmen und hinter den eigenen Produkten zu stehen. So übernimmt ein guter Vermittler auch die Verantwortung gegenüber den Kunden – gerade im Schadenfall steht er für sie ein und holt das Bestmögliche für ihn heraus. Besonders am Anfang läuft nicht immer alles wie geplant und nicht jeder Kunde wird unterschreiben. Hier gilt es, nicht den Kopf in den Sand zu stecken. Meistens entscheiden Kleinigkeiten darüber, ob es zu einem Abschluss kommt oder nicht. Vielleicht hatten Sie einen schlechten Tag oder haben mit zu viel Fachwissen den Kunden überfordert? Nicht richtig zugehört oder nachgefragt? Seien Sie ehrlich zu sich selbst und gestehen Sie sich auch Fehler ein. An Fehlern können Sie wachsen.

Eine weitere wichtige Regel ist: nicht die gute Laune zu verlieren. Ganz gleich, wie schlecht ein Tag auch läuft, sorgen Sie vor einem wichtigen Termin für gute Laune. Hier hilft die persönliche Einstellung:

Denken Sie positiv und stellen Sie sich selbst auf Erfolg ein, bleibt dieser meistens nicht lange aus.

Der Erfolg liegt alleine beim Verkäufer.

Wer sich auf eine Ebene mit dem Kunden begibt, positiv denkt und eine freundliche Ausstrahlung hat, wird Erfolg im Verkauf haben.

 

Thomas Köhler - Erfinder der V-Quiz App für IDD Weiterbildung

Autor: Thomas Köhler ist
Founder & CEO der Zaigen
GmbH, Zürich,
Schweiz (www.v-quiz.de)