Emotionale Intelligenz des Versicherungsverkäufers

Ist das E-Bike über die Hausratsversicherung abgedeckt oder nicht? Fragen dieser Art stellen sich Millionen Versicherungsnehmer. Um Entscheidungen zu Haftpflicht, Berufsunfähigkeit, Rechtsschutz und vielen weiteren Versicherungen treffen zu können, lassen sich Angestellte, Selbständige, Rentner und Studierende professionell beraten. In ihrer Ausbildung befassen sich Versicherungsvermittler mit den verschiedenen Produkten, mit gesetzlichen Rahmenbedingungen und Anreizsystemen. Um immer auf dem aktuellen Stand zu sein, ist auch die regelmäßige Weiterbildung erforderlich. Neben diesem fachlichen Know-how ist es wichtig, dass Versicherungsverkäufer eine vertraute Beziehung zu ihren Kunden aufbauen. Hierzu sind Empathie und emotionale Intelligenz erforderlich. In diesem Artikel erfahren Sie, was emotionale Intelligenz ist und warum diese für Versicherungsverkäufer so wichtig ist.

Intelligenz

Bislang existiert keine einheitliche Definition des Begriffs „Intelligenz“. In jedem Fall ist Intelligenz nicht gleichbedeutend mit Allgemeinwissen. Denn Wissen ist das Ergebnis von Bildung. Mithilfe eines Intelligenztests kann Intelligenz gemessen und verglichen werden. Die Kennzahl ist der Intelligenzquotient (IQ). Bei einem solchen IQ-Test werden Kompetenzfelder wie analytisches Denken, Logik, Problemlösungskompetenz, Gedächtnis, Sprachvermögen, räumliches Denken und technisches Verständnis getestet. Da Intelligenz zahlreiche Fähigkeiten beinhaltet, ist es sinnvoll, diesen Begriff in verschiedene Formen zu untergliedern. Beispielsweise kann eine sprachliche, mathematische, technische, kreative, soziale und emotionale Intelligenz definiert werden.

Emotionale Intelligenz

Der Mensch besteht nicht nur aus seinem Verstand. Das Handeln wird in hohem Maß auch von Gefühlen und Stimmungslagen bestimmt. Erstmals im Jahr 1920 verwendete der amerikanische Psychologe Edward Thorndike, der vorher die Lerntheorie entwickelt hatte, den Begriff der sozialen Intelligenz. Dies war eine wichtige Weichenstellung in der Intelligenzforschung. Denn nun wurde deutlich, dass Intelligenz nicht auf den Intellekt, also auf den Verstand, reduziert werden kann. Den Begriff „Emotionale Intelligenz“ prägten dann im Jahr 1990 die US-amerikanischen Psychologen John D. Mayer und Peter Salovey. Analog zum IQ ist für die emotionale Intelligenz die Abkürzung EQ geläufig. Es ist auch möglich, diesen EQ im Rahmen eines Tests zu messen.

Wer über emotionale Intelligenz verfügt, kann die eigenen Gefühle steuern und die Emotionen anderer Menschen korrekt interpretieren. Demzufolge umfasst die emotionale Intelligenz solche Fähigkeiten, die der Mensch im Rahmen seiner Interaktion einsetzt. Auf diese Weise wird es erleichtert, zielgerichtet zu kommunizieren. Emotionale Intelligenz ist einen wichtige Voraussetzung für Zufriedenheit und Souveränität im beruflichen und privaten Alltag. Sie hilft uns nicht nur, andere Menschen einzuschätzen, sondern sie befähigt uns auch, unsere eigenen Verhaltensweisen und Emotionen zu verstehen. Wer das eigene Verhalten reflektiert, kann dieses auch besser steuern und positiv beeinflussen. Bei einem Mangel an emotionaler Intelligenz kommt es leicht zu Missverständnissen und Konflikten. Emotionale Intelligenz ist außerdem ein wesentliches Mittel, um Andere zu motivieren, zu inspirieren und produktiv mit ihnen zu kooperieren.

Einer Studie zufolge sind 62 Prozent der Menschen der Ansicht, dass emotionale Intelligenz ebenso wichtig ist wie das intellektuelle Potenzial. Gut ein Drittel ist der Meinung, dass emotionale Intelligenz sogar wichtiger ist. In einer anderen Studie äußerten 45 Prozent der befragten Führungskräfte in Deutschland die Vermutung, dass emotionale Intelligenz in den nächsten Jahren zu einer „Must-have-Fähigkeit“ wird. 72 Prozent meinten, dass Mitarbeiter ihre emotionalen Kompetenzen erweitern sollten, damit sie kundenorientierte Aufgaben übernehmen können.

Empathie

Neben der Selbstreflexion, dem kommunikatives Geschick und dem Konfliktmanagement gehört die Empathie zur emotionalen Intelligenz. Unter Empathie versteht man die Fähigkeit, sich zielsicher in die Gedanken und Gefühle des Gesprächspartners hineinzuversetzen. Wer über viel Empathie verfügt, kann die Gestik, Mimik, Körpersprache, den Tonfall und das Lachen des Gegenübers exakt und frühzeitig interpretieren. Dadurch wird es möglich, die Einstellungen oder das Handeln anderer Menschen und Gruppen im Voraus einzuschätzen. In wissenschaftlichen Studien konnte nachgewiesen werden, dass ein hohes Maß an Empathie den beruflichen und privaten Erfolg begünstigt. Denn wer Empathie hat, kann erkennen, welche Gedanken, Gefühle, Ziele und Motive die Kunden, Mitarbeiter und Kooperationspartner haben. Es ist dann leichter, Vertrauen aufzubauen, auf die Wünsche, Bedenken sowie Fragen des Gegenübers zu reagieren und Probleme zu lösen.

Anforderungen an einen Versicherungsverkäufer

Für Versicherungsverkäufer haben emotionale Intelligenz und Empathie eine besondere Bedeutung. Denn Finanzdienstleistungen sind eine sehr persönliche Angelegenheit. Der Kunde sollte im Versicherungsverkäufer einen vertrauenswürdigen Sachverwalter erkennen. Jeder Mensch hat eigene Bedürfnisse und erfordert daher eine individuelle Betreuung und Beratung. Versicherungsnehmer unterscheiden sich beispielsweise in ihrer Risikobereitschaft. Ein Versicherungsverkäufer sollte dies einschätzen können. Nicht immer benennen Kunden diese Einstellungen ausdrücklich. Der Vermittler sollte also in der Lage sein, die Signale zu deuten. Dann können Versicherungs- oder Finanzprodukte so ausgewählt werden, dass sie zur individuellen Einstellung passen. Ein Versicherungsverkäufer sollte die Motive und Präferenzen seiner Klienten so genau wie möglich verstehen. Er kann den Kunden dann so unterstützen und beraten, dass dieser sich mit einem guten Gefühl für ein bestimmtes Produkt entscheidet.

Emotionale Intelligenz eines Versicherungsverkäufers

Ein Versicherungsverkäufer mit einer hohen emotionalen Intelligenz geht im Gespräch auf die Wünsche und Bedürfnisse des Kunden ein und stellt die passenden Fragen zur richtigen Zeit. Wer eine Versicherung online abschließt, kann diese persönliche Art der Betreuung nicht erwarten. In einer Studie konnte nachgewiesen werden, dass Versicherungsverkäufer mit einer optimistischen Grundhaltung während der ersten zwei Jahre 37 Prozent mehr Versicherungen verkauft haben als solche mit einer pessimistischen Grundhaltung. Demzufolge wird der Erfolg eines Versicherungsverkäufers durch ein passendes „Gefühlsmanagement“ begünstigt. Mit emotionaler Intelligenz wird es vermieden, die falschen Signale zu senden, die beispielsweise als Ungeduld, Desinteresse oder Überheblichkeit gedeutet werden könnten und den Kunden irritieren.

Darüber hinaus hilft emotionale Intelligenz dem Versicherungsvermittler, eine angenehme Gesprächsatmosphäre herzustellen, in der der Kunde sich wohlfühlt. Außerdem trägt diese Kompetenz dazu bei, die eigene Motivation zu steigern. Denn es kommt auch vor, dass ein Verkaufsgespräch erfolglos ist. Wenn sich mehrere solcher Enttäuschungen aneinanderreihen, kann es zu einem Verlust an Motivation kommen. Wer über Empathie und emotionale Intelligenz verfügt, erkennt nun Möglichkeiten, die Gesprächsführung zu verbessern und diese genauer auf das Gegenüber abzustimmen. Ein Versicherungsverkäufer muss zur realistischen Selbstwahrnehmung fähig sein. Fragen zur eigenen Kontrolle sind beispielsweise: Nehme ich mir genug Zeit, um meinen Kunden gerecht zu werden? Höre ich ihnen aufmerksam zu? Habe ich das richtige Gespür für das Timing vor dem Vertragsabschluss? Rede ich zu viel oder zu wenig oder ist mein Redeanteil im Gespräch genau richtig?

Folgen der Digitalisierung

Durch die Digitalisierung können viele Tätigkeiten vom Computer übernommen werden. Vor allem bei Routine-Aufgaben wird es zu einer Verlagerung von Angestellten auf digitale Technologien kommen. Emotionale Intelligenz und Empathie können aber nicht vom Computer geleistet werden. Arbeitskräfte werden also gerade dieses Kompetenzfeld beherrschen müssen. Denn dies wird den Unterschied ausmachen zwischen persönlicher Beratung und digitalem Service. Im Rahmen der Weiterbildung wird der Ausbau emotionaler Fähigkeiten daher eine wichtige Rolle spielen.

IDD-Richtlinie

Die IDD (Insurance Distribution Directive) ist eine Versicherungsvertriebsrichtlinie, die dem Verbraucherschutz dient. Damit werden Versicherungsverkäufer, -makler und Finanzdienstleister zur Transparenz verpflichtet. Die IDD kann online abgerufen werden. Versicherungsverkäufer müssen demnach offenlegen, in wessen Auftrag sie tätig sind und wie sie vergütet werden. Dadurch soll gewährleistet werden, dass Versicherungsvermittler in erster Linie die Interessen der Kunden vertreten. Interessenkonflikte sollen vermieden werden oder da, wo sie auftreten, für den Kunden erkennbar sein. Transparenz gehört demzufolge zu den wesentlichen Grundsätzen eines Versicherungsverkäufers. Die meisten Versicherungsvermittler begrüßen diese Richtlinie, die 2016 in Kraft getreten ist. Denn damit werden die Qualitätsstandards bei der Kundenbetreuung gesichert. Die Beratung auf dem Gebiet der Finanzen und Versicherungen erfordert ein hohes Maß an Fachkompetenz und Verantwortungsbewusstsein. Mit der IDD wird verhindert, dass einzelne schwarze Schafe die gesamte Versicherungsbranche in Verruf bringen. Wer die Transparenz konsequent herstellt, gewinnt das Vertrauen der Kunden und hat gute Chancen, diese langfristig zu betreuen.

V-Quiz, die App zur Online Weiterbildung nach IDD

Dieser Artikel wurde von V-Quiz gesponsert. V-Quiz ist die erste akkreditierte Lern-App zur Erfüllung der IDD. Seit September 2019 ist die App verfügbar. V-Quiz ist grundsätzlich kostenlos. Die App wurde, von gutberaten (Deutschland), Cicero (Schweiz) sowie dem Institut für Bildungsforschung (ibw) (Österreich) akkreditiert. Im Quiz-Format testen Nutzer mit dieser App ihr Wissen online. Damit können Versicherungsverkäufer zu jeder Zeit und an jedem Ort Credits für Cicero sowie Weiterbildungsstunden für gutberaten nach IDD-Standard aufbauen. Dem Teilnehmer werden bei dem V-Quiz Fragen aus verschiedenen Fachbereichen mit jeweils vier Antwortmöglichkeiten gestellt. Je nach Schwierigkeitsgrad erhält der Nutzer für eine richtige Antwort ein oder zwei Coins. Wer die erforderliche Anzahl an Coins erworben hat, kann diese in Weiterbildungsstunden umwandeln. Insgesamt sind viele tausend Fragen vorhanden. Diese mobile Form der Weiterbildungermöglicht es Versicherungsvermittlern, immer auf dem aktuellen Stand zu sein und das eigene Wissen in den verschiedenen Produktbereichen flexibel und kostenlos zu testen.

Probieren Sie die App doch einfach aus! Sie finden diese auf der Internetseite www.v-quiz.de, im Google Play Store oder für Apple-Geräte im App Store: einfach V-Quiz eingeben.

Thomas Köhler der Günder von V-Quiz der ersten akkreditierten App gemäß IDD

Thomas Köhler

Founder & CEO

Zaigen GmbH

Speerstrasse 28

8038 Zürich

 

www.v-quiz.ch

Unser Produkt:

V-Quiz – die 1. akkreditierte App im Quizformat für die D-A-CH Region

 

Quellen: https://www.wirtschaftswissen.de/personal-und-arbeitsrecht/mitarbeiterfuehrung/motivationstechniken/das-erfolgsprinzip-als-chef-emotionale-intelligenz/ und https://de.statista.com/statistik/daten/studie/77664/umfrage/meinung-zur-wichtigkeit-unterschiedlicher-arten-von-intelligenz/